従業員満足度とは ESとは 社員満足度とは

弊事務所は株式会社ヒューマンブレークスルーによるHBT公認ESコンサルタント養成講座を受講し、ESコンサルタントとして認定されております。

 

ESとはEmployee Satisfaction の略語で、社員満足度、従業員満足度を表す単語として一般的に使用されています。
企業が永続的に発展していくためには、顧客満足(CS)を高め、会社のファンを増やしリピーターを増やしていくことが必要です。

 

それでは、顧客満足(CS)を高めるために企業はどのような取り組みをすればよいのでしょうか?
顧客満足(CS)を高めるのに、有効な方法は従業員満足(ES)を高めることです。

 

なぜなら、お客様へのサービスを提供しているのは従業員だからです。

 

従業員が、自分の働いている会社や組織に不満があり、会社の企業理念や経営理念、お客様へのサービス方針などについて理解をしていなければ、お客様へのサービスの質は悪くなり顧客満足(CS)は低くなってしまいます。

 

逆に、従業員が自分の働いている会社や組織のことが好きで会社の企業理念や経営理念、お客様へのサービス方針などに理解し、共感して日々実践していけばお客様へのサービスの質は自然と高くなり、顧客満足(CS)を高めることができます。

 

顧客満足(CS)が高まれば、リピーターも増加し企業の業績も向上します。

従業員満足(ES)を高めることが顧客満足(CS)を高めることにつながっていくのです。

 

<負のスパイラル>

ESが低下すると、下記のような負のスパイラルが発生します

 

 

STEP1
ESが低下
STEP2
生産性などのプロセスが低下
STEP3
品質やCSなどのパフォーマンスが低下
STEP4
不満退職などで人的資源が低下
STEP5
経営パフォーマンスが低下し、更にESが下がる

 

<正のスパイラル>

ESが向上すると、下記のような正のスパイラルが発生します

 

STEP1
ESが向上
STEP2
生産性などのプロセスが向上
STEP3
品質やCDなどのパフォーマンスが向上
STEP4
人的資源が蓄積される
STEP5
経営成果がアップし、職場環境が良好となり、更にESが向上する
▲このページのトップに戻る